クレームをチャンスに変える！ビジネスマンが知るべき本質

最近、「経営中毒」というポッドキャストを聞いていて、心に響く気づきがあったため、私の考えを共有することにしました。

ビジネス上の問題が発生した際、私は反省と再発防止策を通じて上司から教わったことがあります。それは、「なぜ」を5回繰り返し、直接的な原因や根本原因、動機的原因をしっかり分析し、同じ問題を繰り返さないことの重要性です。この文化の中で育ちました。

この手法は意外と難しく、捉え方や実践方法を誤ると本質に届かないことがあります。しかし、反省し再発防止に努めることは非常に重要であり、今後も継続していきたいと思っています。

今日お話ししたいのは、「なぜなぜ分析」は原因追及の手法である一方で、クレームという事象の捉え方についてです。この捉え方の本質を理解することで、クレーム対応が単なる面倒な作業ではなく、ピンチをチャンスに変え、お客様の信頼を得る機会となることを実感できると思います。

クレームを受けた際に、「また感情的に何か言っている」と思ってしまったり、謝罪を繰り返しながらクレームをやり過ごすだけでは、問題は解決しません。「安かろう悪かろう」といった考えでサービス向上を諦め、思考停止してしまっては、何も改善されません。

ビジネスマンとして、クレームの本質について考える機会があればと思います。

人がなぜクレームを言うのかを理解する

お客様はサービスや商品に対して期待を持って対価を支払っています。

提供されたサービスや商品が期待に達していない、または著しく不足しているために不満が生じます。

クレームを言うためには時間とエネルギーを使う必要があり、大半の人にとって文句を言うことは心地よい体験ではありません。

文句を言うことが好きな人や、相手を困らせることを楽しむ人は、時間を持て余しているケースが多いと感じます。しかし、BtoBのビジネスマンは皆忙しく、無駄な時間を使いたくないというのが私の認識です。

クレームが発生する頻度を理解する

仮に1ヶ月間に100件のサービスを提供し、その中で5件のクレームを受けたとします。この場合、100件のうち50件がサービスや商品に不満を持っていたと仮定すると、45件はクレームとして表に出ず、静かに不満を抱えていることになります。

多くのビジネスマンは不満を持ちながらも、文句を言う時間がない、あるいは面倒に思い、より良いサービスを求めて移行することを考えています。つまり、クレームは氷山の一角であると認識する必要があります。

したがって、クレームを言ってくださるお客様は、時間を使ってでもサービスを改善してほしいと願っているのかもしれません。恥ずかしながら、私自身もこの考えに至るまで深く考えたことはありませんでした。

クレームと向き合うときに大事なこと

お客様がクレームを言っているとき、私たちが求められている価値を提供できているかを自問し、しっかりと検証することが重要です。

時には感情的にクレームを言う方もいますが、その背後にある求められている価値を理解しようと努めることが大切です。

営業が受注のためにオーバースペックで説明し、実際のサービスとの価値差が生じることもあります。そもそも、吉野家の牛丼に高級レストランのようなサービスを期待しているといったこともあります。

まずはお客様の不満点をしっかりと聞き、自社が提供しているサービスとの価値の差を理解することが何より重要です。この機会に、皆様も自社のサービスはどうなのか、クレームを受けた際の自分の振る舞いを再度見つめ直してみみるのはいかがでしょうか。

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